Was verstehen Bewohner:innen und Angehörige unter guter Pflege? Und welche Erfahrungen werden in Online-Bewertungen sichtbar? Diesen Fragen ist das Forschungsprojekt ErPA – „Erfahrungsberichte und Bewertungen von Pflegebedürftigen und Angehörigen in den sozialen Medien“ drei Jahre lang nachgegangen. Beteiligt waren die Hochschule Hannover (HsH) und die Universität Bielefeld.
Die Ergebnisse zeigen, dass Online-Bewertungen eine Perspektive auf Pflegequalität abbilden, die in etablierten Qualitätssystemen bislang nur begrenzt berücksichtigt wird. Für die Untersuchung wertete das Forschungsteam erstmals in Deutschland mehr als 114.000 Google-Bewertungen von knapp 10.000 stationären Pflegeeinrichtungen wissenschaftlich aus. Ergänzend wurden qualitative Interviews geführt sowie Angehörige und Einrichtungsleitungen befragt.
Das Projekt wurde von September 2023 bis August 2026 vom Niedersächsischen Ministerium für Wissenschaft und Kultur und der VolkswagenStiftung gefördert.
„Online-Bewertungen sind weit mehr als Sterne im Internet. Sie machen sichtbar, was Menschen im Alltag als gute oder schlechte Pflege erleben – etwa Freundlichkeit, Kommunikation, Atmosphäre oder den Umgang mit Angehörigen. Genau diese Perspektive wird in klassischen Qualitätsberichten bislang nur begrenzt abgebildet“, sagt Prof. Dr. Nina Fleischmann von der Hochschule Hannover.
Zwischenmenschliche Erfahrungen prägen Bewertungen
In den ausgewerteten Beiträgen standen pflegefachliche Einzelaspekte meist nicht im Vordergrund. Häufiger beschrieben die Verfasser:innen zwischenmenschliche Erfahrungen und den Umgang im Alltag. Negative Bewertungen werden besonders häufig gelesen und kommentiert und können dadurch das öffentliche Bild einer Einrichtung nachhaltig beeinflussen.
Nur wenige Einrichtungen reagieren bislang aktiv auf Rückmeldungen im Internet. Gleichzeitig spielen Online-Bewertungen für Angehörige eine wichtige Rolle: Fast 87 Prozent der Befragten hatten bereits Bewertungen zu Pflegeeinrichtungen gelesen. Bei der Entscheidung für eine Einrichtung waren persönliche Eindrücke, Empfehlungen und der Ruf des Hauses jedoch wichtiger als die reine Sternebewertung.
Viele Angehörige wünschen sich, dass Einrichtungen insbesondere auf kritische Bewertungen öffentlich reagieren. Rund zwei Drittel der befragten Einrichtungsleitungen halten Online-Bewertungen für relevant für die Außenwirkung ihrer Einrichtung. Zugleich bewerten viele Leitungskräfte den öffentlichen Charakter digitaler Rückmeldungen ambivalent. Kritik greifen sie häufig lieber im persönlichen Gespräch auf. Etwa die Hälfte der befragten Einrichtungen beantwortet Online-Bewertungen aktiv.
Handlungsempfehlungen für den Umgang mit Bewertungen
Nach Einschätzung des Forschungsteams können digitale Erfahrungsberichte bestehende Verfahren der Qualitätsmessung nicht ersetzen, aber sinnvoll ergänzen. Sie zeigen, welche Erlebnisse Bewohner:innen und Angehörige mit Pflege verbinden und welche Erwartungen sie an eine gute Versorgung haben.
Damit liefert das Projekt ErPA Impulse für die Qualitätsentwicklung, die Versorgungsforschung und die Diskussion über nutzerorientierte Qualitätsindikatoren in der Langzeitpflege.
Zum Abschluss des Projekts findet am 25. November 2026 von 9 bis 12 Uhr eine Online-Veranstaltung statt. Nach der Vorstellung zentraler Ergebnisse stehen die im Projekt entwickelten Handlungsempfehlungen zum Umgang mit Online-Bewertungen in der stationären Altenpflege im Mittelpunkt. Diese sollen gemeinsam mit Vertreter:innen aus der Praxis diskutiert und weiterentwickelt werden.
Anmeldungen sind bis zum 13. November 2026 per E-Mail an nina.fleischmann@hs-hannover.de möglich. Weitere Informationen gibt es unter https://hs-h.de/abschlussveranstaltung-erpa.
Zur Pressemitteilung: https://idw-online.de/de/news879031
